(095) 561 86 71
support@biz-catalog.com.ua

Управление обезьянами или как перестать делать работу своих сотрудников

Одного моего знакомого, собственника малого бизнеса, каждый день «домогаются» сотрудницы.

Иногда они делают это группой.

Как только он перешагивает порог офиса, его окружают со всех сторон, перекрывая проход в собственный кабинет.

Хлопая длинными ресницами, милые барышни начинают ему рассказывать, какой попался сложный клиент/подрядчик/исполнитель, как они боятся срыва контракта/ потери денег компании и т.п. и т.д….

И дальше берут паузу, прозрачно намекая, что только шеф, как сильный и опытный мужчина, может все спасти.

Шеф, как истинный рыцарь, бросается им помощь.

Поскольку сейчас у него своих задач хватает, он обычно отвечает: «Хорошо, я все услышал, сейчас у меня свои срочные вопросы, а ближе к вечеру я подумаю, как тебе помочь».

Вечером у него, конечно, времени на просьбы сотрудников не находится, иначе он совсем останется без сна.

Утром следующего дня он чувствует себя саботажником, когда ему звонит сотрудница, которой он обещал помочь, а он ей отвечает, что вечером не успел и сегодня точно успеет.

Знакомая ситуация?

Когда он спросил меня, почему у него всегда куча дел и он сидит на работе допоздна, а сотрудницы обычно не перегружены, я рассказал ему короткий анекдот: «Доктор, почему на мне все ездят? – А вы седло снимите…»

Я объяснил, что фактически сотрудницы просто скидывают на него свою работу, за которую он им платит зарплату. А он, вместо того, чтобы пресечь это, всячески им потакает.

В процессе анализа, мы выясняли, что есть 3 причины по которым он берется помочь:

1) я (собственник) в компании и я отвечаю за все и мне важно, чтобы клиент/контракт сложился;
2) в таких ситуациях принятие решений у меня идет через эмоции, а не через логику – я же хочу быть благородным рыцарем и героем;
3) отказать своему сотруднику, когда он/она приходит за помощью – сложно, мы же одна команда.
Сначала я ему посоветовал занять жесткую позицию, но он честно признался, что ему сразу так будет сложно. Тогда я ему предложил простое упражнение, чтобы осознать, как обстоят дела в его компании:

В следующий раз, когда он войдет в офис, он должен был приложить к уху телефон, имитируя очень важный и срочный разговор.

Таким образом, игнорируя всех домогающихся сотрудников, пройти в свой кабинет.

Всем входящим за помощью в кабинет говорить, что горит контракт с vip-клиентом и что категорически нет времени на любые вопросы (кроме прихода налоговой, пожара и клиента на миллион долларов).
И так несколько дней, идеально – неделю.

Результаты его порадовали и одновременно огорчили.
Порадовали – сотрудницы оказались в целом смышлеными барышнями.
Почти все смогли сделать все свои задачи самостоятельно и почти не накосячить.

Огорчили тем, что помимо осознания, что седло он надевал сам – ему, для того чтобы сохранить новое положение дел дальше, придется выйти из роли «благородного рыцаря-спасителя прекрасных дам» и занять позицию «профессиональный менеджер».

Я сформулировал ему краткую инструкцию, как эффективно вести себя в таких ситуациях.

Называется вышеописанная ситуация «обратное делегирование».

Мне больше нравится красочная метафора – «обезьяна». Обезьяна – это следующий шаг в решении задачи. Она всегда имеет хозяина, сидит на его плечах и не дает ему покоя. В любой момент она может перепрыгнуть на ваши плечи. И уже не давать покоя вам. А бывший хозяин, избавившись от обезьяны, сразу чувствует резкое облегчение.

В каждую обезьяну вовлечены 2 стороны:
1) сторона, которая работает с этой обезьяной
2) сторона, которая надзирает за работающим с этой обезьяной

А теперь ВНИМАНИЕ!!!

Как только вы взяли обезьяну на свои плечи, вы ДОБРОВОЛЬНО взяли себе задачу подчиненного и ПООБЕЩАЛИ ДОЛОЖИТЬ ему об исполнении этой задачи.
То есть вы ДОБРОВОЛЬНО перешли в подчинение к своему подчиненному.
Дальше он будет периодично и мягко вас контролировать.
Заглядывая в кабинет, посылать письма и смс с вопросами.

Бывают еще рикошетные обезьяны.
Это когда ваш клиент не разобрался в том, что прислал ему ваш сотрудник и переслал письмо вам. Мол, я ничего не понял, объясни мне, что тут написано. И вы получаете на шею еще одну чужую обезьяну.

Признаки, что у вас появились чужие обезьяны:
1) в расписании задач появляются незапланированные дела;
2) подчиненные втягивают вас в свои задачи;
3) не хватает времени на выполнение своих задач;
4) ваш подчиненный заглядывает в кабинет и ненавязчиво спрашивает вас о выполнении его задач;
5) вы тормозите работу компании и стали узким горлом текущих проектов.

Существует набор триггерных фраз, после которых обезьяна перепрыгивает на вашу шею.

Это фразы:
— я помогу;
— я разберусь;
— я позвоню;
— напиши мне;
— я подумаю, чем тебе можно помочь;
— если нужна моя помощь – дай знать.
Как только вы их произнесли – обезьяна перепрыгнула на вашу шею.

Письмо от сотрудника, в котором есть только вопрос и отсутствуют какие-либо предложения по решению ситуации – это тоже обезьяна, которая перепрыгнула на вашу шею.

Главное правило в управлении обезьянами: «распознал – не бери, взял – быстро верни».
То есть как только прозвучали слова «Шеф, у нас проблема …., я не знаю, что делать …» или вы проговорили триггерную фразу из вышеперечисленных -– у вас сразу должна загораться в мозгу красная лампочка и звучать громкий голос «внимание, распознана высокая вероятность обезьяны! Вводим протокол КАА».

Протокол КАА
(Каа – это самый талантливый управленец обезьянами, змея из книги Р.Киплинга «МАУГЛИ»):

1) обезьяна должна быть накормлена или убита
Если ее не кормить – она сдохнет и придется терять время на вскрытие или реанимацию.

Накормить, это значит СОВМЕСТНО с сотрудником конкретизировать обезьяну и определить следующие шаги в задаче, с которыми сотрудник сможет справиться.

2) место кормления обезьяны – только в процессе деловой встречи
Любые засады подчиненных с голодными обезьянами в коридоре и иных местах должны жестко пресекаться. Можно купить электрошокер и бить сотрудников электричеством за такие засады. То есть только он открыл рот, видя вас в коридоре, а вы его током – бац! И все, он сразу запомнил (про электрошокер – это метафора, хотя в каждой метафоре всегда есть доля реальности).

3) кормят обезьяну либо прямо в процессе деловой встречи, либо по телефону
Обезьяна, пришедшая по электронной почте, перепрыгивает на ваши плечи автоматически.
Поэтому, чтобы избежать такой ситуации в компании, должен быть четкий коммуникационный регламент на посылку писем с обезьянами.

Самый простой алгоритм: если вы хотите попросить помощи у шефа письменно, ваше письмо должно состоять из следующих частей:
а) подробное описание случившейся проблемы
б) возможные варианты решений
в) какой вариант вы выбрали бы сами и почему
г) каких ресурсов вам не хватает, чтобы реализовать вариант из предыдущего пункта.

Поскольку в процессе выполнения этих пунктов сотрудник скорее всего сам во всем разберется – 80% писем с обезьянами вы избежите.

4) максимальное время кормления 1 обезьяны – 10-15 минут
Если кормите ее больше, значит, она вам понравилась. То есть, ставим себе таймер. Как только он сигнализирует, что прошло больше 15 минут, а мы все беседуем с сотрудником о следующих шагах его задачи, проверьте не сидит ли уже его обезьяна на ваших плечах. Если сидит – быстрее возвращайте. Если не сидит – зачем вы ее так много кормите?

5) обезьян кормят четко по графику. Каждой обезьяне назначается время следующего кормления и задается уровень ее инициативности (уровень зависит от квалификации сотрудника)
Если не соблюдать график встреч, то обезьяна либо сдохнет (а нам придется еще препарировать или реанимировать), либо перелезет на вашу шею. Если обезьян для кормления нет – это не значит, что надо ходить по компании и разыскивать их. Иначе найдете и потом сотрудникам ничего будет делать («Шеф же так любит работать, ну как мы ему в этом откажем»).

Для справки, уровни инициативности сотрудника:
1 уровень. Ждет когда ему дадут прямое указание;
2 уровень. Спрашивает, что нужно делать;
3 уровень. Предлагает свой план, который затем реализует;
4 уровень. Действует самостоятельно, по ходу дела спрашивая совета;
5 уровень. Действует самостоятельно и предоставляет отчет о проделанной работе.

Уровни 1 и 2 категорически просекаем и мотивируем сотрудников проявлять инициативу не ниже 3 уровня.

Важно помнить, что собственник/топ должен четко понимать максимальное количество стаи обезьян, которую он сможет прокормить. Также бывают сезонные миграции обезьян и к этому он должен заранее подготовиться.
Желающие могут прочитать статью авторов метафоры про обезьян впервые опубликованной в Harvard Business Review в 1974 году:
Уильям Онкен-младший и Доналд Уосс
«Management Time: Who’s Got the Monkey?»,
или перевод на русский